"Nossos clientes não são treinados para saber o que quer cada cliente. Eles são treinados para fazer perguntas e, assim, descobrir as expectativas de cada indivíduo... Não é possível prever o que os clientes desejam. O que faz a diferença é seus funcionários serem capazes de descobrir as necessidades dos clientes com perguntas simples e precisas. Eles têm que desenvolver o que chamamos de “escuta ativa”.
Bruce Jones do Disney Institute na Revista Época desta semana.
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