Nem o esforço da CDL nos cursos de qualificação e nem outros esforços também da Acic, nesta direção tem trazido mudanças qualitativas no atendimento ao público, por parte do comércio local.
O blog vai prefeir falar genericamente, preferindo não identificar os diversos exemplos que faz expor esta opinião.
Sei que serei injusto com alguns, talvez, ainda a maioria (se for, não deve ser expressiva), mas, também tomei o cuidado de não tratar de casos pontuais.
Para isso, deixei passar o tempo, passando em outros pontos comerciais, mas infelizmente, os casos não são poucos, e nem relacionados, exclusivamente, à época turbulenta do Natal.
Muito já se tem dito da concorrência com as compras via internet, cada vez mais real e próximo aos consumidosres, agora, também das classes C e D.
Além disso, as grandes redes, as franquias avançam sobre o mercado que tende a crescer em média acima do que vinha acontecendo até aqui. É inegável que o atendimento nestes são diferenciados, embora não como unanimidade.
Por tudo isto, é imprescindível que além da qualificação e requalificação permanentes, os gestores estejam mais atentos, além de oferecer vantagens salarais um pouco mais atraentes e ligadas às vendas e à fidelização dos clientes.
O cliente, diante da variedade de opções, não está disposto a aturar e manter relação de fidelidade com quem não lhe oferece um diferencial de atendimento.
Bom que o comércio local acorde para esta realidade cada vez mais gritante. O presente texto tem como única finalidade, a colaboração e o desejo que a tradicional comércio local produza, em tempo, as melhorias que são necessárias.
17 comentários:
Concordo !
Sem eufemismo, o atendimento ao cliente no comércio campista,em geral, é sofrível.
Horroroso !
Prof. Roberto, muito bem comentada a sua postagem. Em Campos, posso dizer, o comércio local está uma vergonha no âmbito de atendimento.Cheguei até a pensar em conversar com Maria Luiza, da CDL, para que ela motive os comerciantes a fazerem cursos de capacitação com os seus colaboradores ou até mesmo,sugeri-los a diminuirem a carga horária dessa turma(os empregados queixam muito da exploração dos patrões). O MAU HUMOR, o despreparo nas vendas, o descompromisso para com a função marcam ,efetivamente, o nosso questionamento.Não adianta ter o artigo de primeira se não tem quem atenda bem o cliente.Quem vai comprar, independente de ser uma pessoa gentil ou até mesmo grosseira tem que ser bem atendida e ponto final.Quem oferece o produto se for uma pessoa bem preparada vende o que a pessoa procura e muito mais na mesma hora. Por que as vendas pela internet têm aumentado assustadoramente? É menos risco que se corre de ser mal atendido.Campos dos Goytacazes precisa estar mais antenada com essas questões do comércio.Na próxima oportunidade vamos dar nomes às lojas mais reincidentes em péssimo atendimento. Aqui, na Pelinca, enumero algumas.
Professor, endosso todas suas anotações. O mau atendimento do comércio campista me leva a gastar meu dinheiro em compras noutras cidades, assim como pela Internet. Me desmotivo a cada tentativa frustrada de compras por aqui. Beira ao absurdo certas condutas típicas de alguns comerciários, que aliás, são reflexos da política da empresa e empresários locais.
Já perdi a conta de quantas vezes presenciei o mau humor e péssima vontade de atender o cliente no comércio de Campos. Eles acham que estão te fazendo um enorme favor em te receber.
Recentemente entrei em um estabelecimento na rua 13 de maio, solicitei atendimento, fiquei 10 minutos esperando o vendedor olhar pra minha cara, mesmo estando diante dele e percebendo que ele não atendia ninguém no momento. Perguntei sobre um produto, recebi uma resposta básica, depois de 15 minutos aguardando ele fazer os afazeres da loja, ainda fui mal informado sobre o produto, me retirei da loja, procurei a concorrente e nunca mais voltei e nem voltarei lá.
Professor
Trabalho no comércio desde 1981,na mesma empresa,faço sempre questão de dar o melhor atendimento possível a todos,inclusive o senhor é nosso cliente.Me sinto na deliciosa obrigação de sempre cumprimentar todos com um bom dia ou boa tarde,em caso de muito movimento e não ter alguém disponível para atender,ao menos peço para que aguarde um pouco para que ele sinta que alguém o viu,outra coisa que faço questão e de dar o troco do dinheiro na mão do cliente e não jogar e principalmente olhar nos olhos.Fico horrorizado quando entro numa loja e não sou notado ninguém me aborda,não me cumprimenta ou quando você vai pagar o caixa joga o troco e muitas vezes com barulho de moedas.Sinto que bom atendimento é mesmo uma raridade,maus exemplos são muitos e por enquanto não devemos citar mas como bom exemplo posso citar uma cafeteria recém inaugurada na pelinca é um luxo de atendimento.
Bem, diante do reconhecimento, aqui, inclusive de um profissional qu atua na área, creio ser desnecessário acrescentar algo a este respeito.
Agradeço, em nome dos profissionais que trabalham na área de RH - assim como eu - e que, tanto quanto os clientes, são desrespeitados quando não têm seu trabalho reconhecido ou mesmo visto como desnecessário.
Torço para que alguns empresários, ao menos, tenham por hábito ler o seu blog e reflitam sobre o assunto, levando em consideração a pessoa e profissional respeitável que é - já que não o fazem (ou parecem não fazer) diante das criticas de clientes e profissionais, "pobres mortais" - rsrs! - de modo geral.
Abraço!
ja acho q o campista tem o atendimento q merece. eu aposto q muitos q estao ai reclamando, quando chamam um pintor ou um pedreiro pra uma reforma em sua casa, chora igual criança q na hora q recebe o orçamento.
pra fregues ingua, comerciante ingua.
Tomara que Maria Luíza, da CDL ou alguém da ACIC possa ter conhecimento do seu blog e resolver lê-lo por esses dias. Caso contrário, Prof. Roberto, que tal entrar em contato com eles e sugerí-los uma leitura crítica desse material disponível. Outro dia ,presenciei uma falta de educação de uma funcionária de uma banca de jornais, ao lado do ITAU, que, pelo amor de Deus,era para ser excluída na hora. Infelizmente, o dono e nem a esposa dele estavam por lá. O senhor saiu sem graça em meio a alguns fregueses.Se não quer trabalhar como deve, deixe o lugar para outro.
Boa Noite, Roberto!
Gostaria de partilhar uma estória um tanto causídica, como dizia minha falecida avó.
Aqui no Prazeres, onde moro desde que eu nasci há muitos pontos comerciais de pequenos a grandes.Mas próximo a minha casa havia dois estabelecimentos comerciais, cujos nomes serão alterados para X e Y por questões de preservação imagética - que se rivalizavam entre si.O estabelecimento X sempre fervilhou de freguseses, o próprio dono atende as pessoas de vez enquando com um sorriso e simpatia em alto relevo.O mesmo acontece com os caixas e entregadores de mercadoria a domicílio - eles são simpaticos mesmo quando não estão trabalhando.Entretanto, os caixas do comércio Y, eram extremamente antipáticos e atendiam mal(no final irão entender o porque do verbo no pretério imperfeito), dentro e fora do ponto comercial, o que resultava em baixisssimo número de fregueses.Vejam só a irônia do destino, enquanto o estabelcimento X foi, no máximo assaltado poucas vezes, o Y sofreu, em 2008 um incêndio causado, segundo os bomabeiros, por uma pane elétrica aliada ao mau uso do gás.Sabotagem?Castigo?O povo do meu bairro, crê mais na possibilidade de castigo. Será? Mistério.
É realmente de estarrecer o comportamento mal educado de grande maioria que trabalha no comércio de Campos.
Julga-nos o poder de compra pela vestimenta,tratam com desdem os mais velhos...uma grosseria só.
Lamentável.
O CDL deve fazer cursos com os donos das lojas, afinal , a insensibilidade e a má educação dos comerciários refletem ,muitas vezes, a falta de espírito de finess de seus patrões .Para fazer tal afirmativa parto do pressuposto que EU não deixaria em meu estabelecimento alguem que não tratasse meus fregueses com o devido respeito.
No domingo passado cheguei em quiosque no Farol pra comprar um refrigerante, e presenciei uma discussão entre um freguês e a
atendente. O motivo foi pq ele havia pedido um peixe q demorava pra sair. Por fim ela respondeu pra ele, q se estava com pressa, q ele fosse pra cozinha. Como pode alguém tratar um freguês assim?
Ao comentarista das 03:25,
Há exceções e não são poucas, mas creio que minoria. Certamente você é uma delas pelo que depôs.
A quantidade de comentários reforça a tese de que o problema precisa ser enfrentado.
Há ainda que se identificar que muitas vezes o atendimento muda ao longo do dia e da semana, por conta, de outros problemas. Não há constância na qualidade, e muitas vezes, por conta, de alguns minutos de "mau humor", joga-se para o espaço, o prstígio que se levou anos para ser construído.
Neste aspecto, é possível identificar o quanto é cruel e exigente a atividade comercial que prescinde de um bom humor e uma leveza o tempo todo do funcionamento comercial que dura cerca de 12 horas por dia.
Nesta análise, não se deve prescindir da pressão sobre o trabalhador, o comerciário, e não o comerciante, que muitas vezes é submetido a pressões e cobranças de toda a sorte, sem contrapartidas, e com salários irrisórios. Dentro deste imbróglio, não é fácil exigir resultados em ambiente que muitas vezes é de confronto permanente.
A complexidade do assunto exige abordagem mais ampla e soluções que passam por várias medidas e não apenas algumas, muitas vezes, implementadas isoladamente.
Abs.
É necessário mudança de cultura desde do comerciante até os funcionários, é preciso ter motivação, gostar daquilo que faz e mostrá´-los, como devem fazer da melhor forma possível. Assim, todos saíram ganhando cliente, comerciário e comerciante. Poder dar o melhor treinamento, se as pessoas não estiveram motivadas e não entenderem a sua função, será desperdício de tempo e dinheiro.
As vendedoras parecem que estão nos prestando um grande favor ao nos vender algo!!
Mariana
Professor
Sou comentarista das 3:25
Na verdade acho que as pressões são muitas,carga horária,cobrança dos patrões,salário baixo etc...mas se você não está satisfeito,que deixe de ser comerciário e vá procurar outra coisa para fazer,e nada justifica um mau atendimento.
Abraços.Marcos
Sou paulista, mas vou muito a Campos e já presenciei essa diferença. Em algumas lojas chega a ser gritante.
Todavia, já presenciei também uma boa vontade fora de série de alguns empregados do comércio campista.
Roberto, parabéns pelo blog. Comecei a lê-lo depois da referência feita no jornal O Globo e não me arrependo tendo, inclusive, lido as postagens mais antigas para que eu possa me interar mais sobre a cidade.
OLá Mendelli,
Obrigado pela referência.
Sds.
Postar um comentário